Ein Beispiel

Ausgangssituation und Motivation für diesen Blogartikel

Ein aktuelles persönliches Erlebnis mit einem Unternehmen, bei dem wir ein Kundenkonto haben, hat mich zu diesem Blogartikel inspiriert. Ich glaube, die erlebte Situation zeigt sehr gut, wie Unternehmen Chancen zur Kundenbegeisterung nicht nutzen, die Ihnen quasi vom Kunden auf dem „Silbertablett“ serviert werden.

Mir geht es heute um das Thema Kundenbegeisterung, Das Marketing ist geprägt von der (Digital) Customer Journey und Customer Experience. Insbesondere im Kontext der durch die Digitalisierung wiederbelebten Diskussion, die Kunden weiter in den Service- und Leistungserstellungsprozess zu integrieren. An diesen Customer Touch Points soll die Qualität, die Kompetenz, der USP der Unternehmen für die Kunden erlebbar werden; die Kundinnen und Kunden begeistert werden.

Vorweg sei gesagt, dass das Unternehmen vieles richtig gemacht hat, die Chance, den entscheidenen Schritt zur Kundenbegeisterung zu gehen, nicht genutzt hat.

Die Situation

Eine der schönsten Zeiten des Jahres: Der Sommerurlaub. 14 Tage Sonne, Strand und Meer. Zeit zum abschalten, für Bücher und für die Familie.

Schnell (wobei schnell relativ ist) noch ein paar neue Badesachen gekauft. Erfreulicherweise in ein bis zwei Konfektionsgrößen kleiner (zumindest bei meiner Frau).

Im Urlaub angekommen, wird relaxed. Durch das tolle Wetter und die Sonnencreme empfiehlt sich, die Bademode regelmäßig zu waschen. Unser Appartement verfügt über eine schöne Terrasse mit einem an der Wand befestigtem Wäschetrockner. Herren- und Kinderbademoden sind offensichtlich nicht so interessant wie Damenbademoden. Das Bikinioberteil meiner Frau war am nächsten Morgen nicht mehr da. Die Wäscheklammern schon. Auf die emotionalen Aspekte gehe ich nicht weiter ein.

Ausgestattet mit onlinefähigen Geräten sind wir in den Onlineshop des Unternehmens, von dem meine Frau den Bikini erworben hat und haben dort ein neues Oberteil bestellt. Lieferadresse zu Hause. Für den weiteren Urlaub sollten die hiesigen Bikinishops besucht werden. Erfolglos. Bikinikauf ist nicht einfach.

Ich kam auf die Idee am nächsten morgen die Servicerufnummer des Unternehmens anzurufen, um darum zu bitten, uns das bestellte Bikinioberteil ins Hotel liefern zu lassen.

Dazu sei erwähnt, dass wir dies bei Büchern zwei Jahre zuvor problemlos bei Amazon schon einmal gemacht hatten.

Beim zweiten Anwahlversuch hatte ich eine Mitarbeiterin des Unternehmens am anderen Ende der Leitung. Ich schilderte ihr die Situation. Sie drückte mir ihr Bedauern ob der Situation aus und fand es unverschämt, das das Oberteil entwendet wurde. Ich dachte, okay, gute Karten:

1. Kundenhotline erreicht

2. Situation verstanden

3. Betroffenheit bei der Agent

Jetzt stellte ich die alles entscheidende Frage:“Besteht die Möglichkeit, das Oberteil ins Hotel am Urlaubsort liefern zu lassen. Das würde uns sehr weiterhelfen. Die Mehrkosten für Versand tragen wir selbstverständlich?“

„Nein.“

Auf meine Frage, warum dies nicht möglich sei, erhielt ich die Antwort, dass nur und ausschließlich innerhalb von Deutschland geliefert würde.

Angemerkt sei an dieser Stelle, dass der Logistiker DHL ist. Mit DHL haben wir seinerzeit die Bücher von Leipzig (Versandzentrum) über Frankfurt, Barcelona, Palma, Urlaubsort erhalten.

Das Resultat

Wir haben im Onlineshop das Oberteil bestellt. Es war verfügbar und wird uns nach unserem Urlaub zu Hause empfangen. Die Hotline des Unternehmens ist erreichbar.

An dieser Stelle hat das Unternehmen die Chance zur Kundenbegeisterung nicht genutzt.

„Kein Problem, wir ändern die Lieferadresse und versenden an Ihren Urlaubsort“ – oder zumindest zu überprüfen, ob es nicht doch möglich ist.

Ich könnte mir vorstellen, dass wir nicht die einzigen Urlauber in einer solchen oder ähnlichen Situation sind. Zumindest, wenn ich den Verkäuferinnen der zahlreichen mallorcinischen Shops glauben schenke, die ich noch kennen lernen durfte.

Was ein Unternehmen kommunikativ aus einem solchen Thema machen könnte. Das Marketing kann sich austoben.

Das Wichtigste: Kundenbegeisterung 😊

Das Unternehmen werde ich nach dem Urlaub kontaktieren und ein konstruktives Feedback geben.