Customer Centricity als Bot Treiber

Digitalisierung, Transformation, Strategien, Landkarten, Maßnahmenpläne. Wer kennt sie nicht, die Begriffe oder auch Buzzwords, die in den großen Unternehmen und immer häufiger auch bei den kleinen und mittelständigen Unternehmen (KMU) diskutiert werden.

Je nach Fachkompetenz leiten sich derweil konkrete Projekte ab, die über agile Netzwerke unterstützt und voran getrieben werden. Dabei ist vom Aufbrechen der sogenannten Silos als Voraussetzung die Rede.

Die IT Abteilungen treiben die IT Infrastruktur Projekte voran, die Controlling- und Entwicklungsabteilungen bauen ihre Data-Cubes auf und weiter aus und die Marketing- und Kommunikationsabteilungen träumen von der perfekten Customer Experience.

Die spannende Frage, die in den Fachmedien, auf Kongressen, in Agenturen sowie in den Marketing- und Kommunikationsabteilungen der Unternehmen landauf und landab diskutiert wird, ist, wie Chatbots die Kommunikation und das (Dienstleistungs-) Marketing nachhaltig verändern werden.

Die Kunden in den Mittelpunkt aller Planungen und Handlungen zu stellen, ist das, was die Unternehmen sich -zumindest- auf die Agenda gesetzt haben. Kundenbegeisterung und Customer Centricity sind die Strategien.

Damit die Erreichbarkeit sichergestellt und die Anfragen der Kundinnen und Kunden möglichst schnell – und im Interesse derer – beantwortet werden kann, wird auf Digitalisierung gesetzt. Schön, dass es Chatbots gibt.

Chatbot als Allheilmittel?

Onlineshops, Telekommunikationsunternehmen, Buchungsplattformen – sie alle haben sie und sie alle nutzen sie bereits. Wenn man den Präsentationen und Aussagen Glauben schenken darf, dann auch mit Erfolg.

Heute lese ich die neue, aktuelle Ausgabe des Wirtschaftmagazins Brandeins. Schwerpunktthema der Ausgabe ist Service. Und auch hier ist Chatbot im Prolog Thema.  Wie passend 🙂

Sind die Chatbots das Allheilmittel, um den Service am Kunden und möglicherweise auch die Kommunikation und Information in den Unternehmen zu unterstützen, zu verbessern und sogar zu übernehmen…?

Unter den Begriffen KI für Künstliche Intelligenz oder AI für Artificial Intelligence sind die lernenden Maschinen in aller Munde. Doch ist es anfänglich nicht mehr als ein Informationsspeicher, der aufgrund definierter Fragekonstellationen und Schlagwörtern entsprechend hinterlegte Antworten gibt. Letztlich macht das kontinuierliche Lernen einen Chatbot erfolgreich. Die folgende Abbildung zeigt eine idealtypische Lernkurve.

Ein Chatbot ist immer so gut, wie der Algorithmus, der hinter der Software steht.

Jeopardy Prinzip

Doch wie kommen die Antworten des Chatbots an die Kundin und den Kunden…?

Ich habe als Jugendlicher sehr gerne die Sendung von und mit Frank Elstner verfolgt; Jeopardy.

Die Idee dieser Sendung ist, beziehungsweise war, auf die Antworten, die der Moderator  – in Deutschland Frank Elstner stellte – die „richtige“ Frage als Antwort zu geben. Beispiel: Dieser See ist der größte deutsche Binnensee und grenzt an Österreich und die Schweiz. Die „Antwort“ als Frage lautete also: „Was ist der Bodensee?“.

Genau nach diesem Prinzip lernen die Bots. Die Unternehmen kennen ihre Produkte und Services. Wenn sie ihre Hausaufgaben gut manchen, wissen Sie auch, welche „Suchbegriffe“ die Kundinnen und Kunden verwenden und können so die Fragen der Kundschaft voraus sagen. Wenn dies gelingt, klappt es auch mit dem Bot.

Die Sprache der User sprechen

An dieser Stelle vielleicht einmal aus dem Nähkästchen geplaudert. Wir verfolgen und messen jede Mausbewegung und jeden Klick unserer Websitebesucher. Erstaunlich war, dass in der Statistik „Keine Suchtreffer“ das Thema Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung unter den Top Fünf (5) gelistet war. Jetzt muss ich dazu sagen, dass ich bei einer deutschen gesetzlichen Krankenversicherung beschäftigt bin. Wir haben uns also die Frage gestellt, wie kann das sein. Wir haben eine Vielzahl an Informationen zu diesem Thema. Insbesondere, da dieses Thema in der Häufigkeit unter den Top Fünf (5) ist.

Lösung: Die User der Website suchten nicht nach Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung sondern nach Krankmeldung.

Unser Learning an der Stelle war klar. Wir haben die Metadaten für die Suche auf der Website zu Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung um den Begriff Krankmeldung ergänzt.

Das Resultat: Die Treffer zur Suche näherten sich den einhundert (100) Prozent.

Warum hole ich soweit aus…? Ich glaube, dass dies ein sehr schönes und einfaches Beispiel für die Funktionalität und die Akzeptanz eines Chatbots ist. Ein Chatbot ist mit seinen Antworten immer nur so gut, wie der Algorithmus und die Datenbank, die ihn speist.

Wenn es gelingt, die „Sprache“ der User, im Sinne von Begriffen und Formulierungen zu verstehen, zu akzeptieren und in der Datenbank zu hinterlegen, ist die Chance groß, dass es gelingt, tatsächlich über den einfachen Frage-Antwort-Service hinaus in die Kommunikation und die Interaktion zwischen Bot und User einzutreten.

Voraussetzung ist, tatsächlich den Kundinnen und Kunden zuzuhören und „ihre Sprache“ zu übernehmen. Auch wenn diese Sprache nicht der „Fachsprache“ der Experten entspricht. Wie auch.

Das Großartige ist, dass ein Großteil der Fragestellungen durch den Kollegen oder die Kollegin „Bot“ beantwortet werden können und so mehr Zeit bleibt, auf die individuellen Fragestellungen der Kundinnen und Kunden einzugehen und gemeinsam nach einer Lösung zu finden.

Das die Bots, als Künstliche Intelligenz (KI) oder als Artificial Intelligence (AI), ein Wachstumstreiber sind, zeigt die Statistik „Das Milliardengeschäft mit der künstlichen Intelligenz“ in der Zeitreihe 2016 bis 2025.

Chatbot – Einfach nur Service oder echte Kommunikation

Vielleicht lässt sich die Zusammenfassung so formulieren: Ein aus Kundensicht entwickelter Bot mit einer entsprechend guten und leistungsstarken Datenbank im Hintergrund, leistet auf jeden Fall seinen Beitrag zur Servicesteigerung. Ein „lernender“ Bot, mit einem guten Algorithmus unterstützt zudem die Kommunikation im Sinne von Dialog.

Fazit: Chatbot – auf jeden Fall Service mit dem Potential für echte Kommunikation

Die Frage, die sich anschließt, ist: Je besser die „Bots“ sich im Sinne von Sprachassistenzen entwickeln (z.B. Alexa, Siri), benötigen wir dann noch weiter einfache Service Apps zur Wetterprognose oder Fahrplanauskünfte…?

Quellen:

2018, Constellation Research, Seven Spectrum of outcomes for AI

2018, Statista, Das Milliardengeschäft mit der künstlichen Intelligenz

Foto:

2018, Payments Leader, Bots in Financial Customer Service