Alljene, die Waren und / oder Dienstleistungen zu verkaufen haben, versuchen die Berührungspunkte – neudeutsch #TouchPoints – mit den Kunden zu identifizieren, zu kennen und so zu gestalten, dass Kundenbegeisterung als Ergebnis resultiert. Die Kundenbegeisterung sorgt für Absatz, Umsatz und einen hohen Net Promotor Score. So die Theorie.

Damit dies so passieren kann, werden Kundenbefragungen initiiert, Researchergebnisse eingekauft und Studien, Artikel sowie Kommentierungen durchgearbeitet.

Nun könnte man zu dem Schluss kommen, dass dies alles recht aufwändig ist. Stimmt. Aufwand ist betriebswirtschaftlich in Zahlen ausdrückbar und somit Grundlage der Diskussion um eine sinnvolle oder nicht sinnvolle Investition.

Wie immer im Leben, gibt es nun mindestens drei Optionen:

1. Der Aufwand ist berechtigt. Es werden Personas beschrieben. Produkte und Dienstleistungen werden nach den Bedürfnissen dieser Personas designed.
2. Der Aufwand ist zu hoch, eine Differenzierung jedoch sinnvoll. Es werden (klassische) Zielgruppen gebildet. Produkte und Dienstleistungen werden an den Bedürfnissen der Zielgruppen ausgerichtet.
3. Der Aufwand ist zu hoch. Es werden Produkte und Dienstleistungen designed und vermarktet.

Ich stand vor kurzem vor der Herausforderung, dem Gremium, das über die Strategie eines Unternehmens entscheidet, die Notwendigkeit nachvollziehbar verdeutlichen, die Kontaktkanäle – also die Touchpoints – im digitalen Bereich weiter auszubauen und dort zu investieren.

Meine Präsentation mit Zahlen, Daten, Fakten, Referenzen und Marktvergleichen war fertig. Der rote Faden war da. Jeder, dem ich die Charts/Slides zeigte, konnte die Argumentationskette nachvollziehen.

Damit wähnte ich mich bestens vorbereitet.

Dann geschah etwas, dass mich meine gesamte Präsentation über den Haufen werfen lies.

Welche Farbe hat der Schuh?

Zwei Tage vor der Präsentation erhielt meine Frau eine WhatsApp mit einem Foto und einer Frage: Welche Farbe hat der Schuh?

Mit dem Smartphone voran und dem vergrößerten Bild aus der WhatsApp kam meine Frau auf mich zu. „Und, welche Farbe hat der Schuh?“ Ich:“Rosa“.

Da meine Frau der Überzeugung war, dass der Schuh türkis und nicht rosa ist, wurde das Foto mit dem Schuh an jede gespeicherte WhatsApp Gruppe geschickt. Sofern Ihr das Foto, die Frage und die Story nicht kennt, sei verraten, dass einige den Schuh in rosa sehen, einige in türkis. So natürlich auch das Ergebnis unserer (nicht repräsentativen aber interessanten) Befragung.

Übrigens: Informationen dazu, warum das so ist, verlinke ich Euch am Ende des Beitrags.

Alles auf Neu

Da „rosa“ für Spontanität und Kreativität steht, warf ich kurzer Hand meine fertige, Präsentation über den Haufen. Ich hatte die Idee, den Schuh als Reason-Why in meiner Präsentation zu nutzen.

Mir ging durch den Kopf, dass die Präsentation absolut quellenbasiert recherchiert war und absolut sachargumenativ aufgebaut war. Demgegenüber der Gedanke, dass 20 Prozent Sachargument und 80 Prozent Emotion die Entscheidung prägen.

Mein Thema der Präsentation die Bedürfnisse der Kunden und Interessierten. Was könnte emotionaler sein…? (#SuggestivFrage)

Der rote Faden meiner Präsentation war daher nun die unterschiedliche Wahrnehmung und die daraus resultierenden unterschiedlichen Erwartungshaltungen der Kunden und Interessenten an das Unternehmen in puncto Leistungen und Services. Den Sitzungsteilnehmerinnen und -teilnehmern erlebbar gemacht durch die Frage: „Welche Farbe hat der Schuh?“

Eine zweite Folie/Slide/Chart zeigte ein Bild aus pixaby mit fünf Türen, wovon eine gelb ist. Jeder und jede, die diese eine Tür öffnen, erwarten dahinter unterschiedliche Services. Der eine telefonische Erreichbarkeit, der andere persönliche Erreichbarkeit, die nächste einen LiveChat und / oder einen digitalen Kundenservice.

Die recherchierten Zahlen hatte ich selbstverständlich dabei. Allerdings habe ich diese auf der Tonspur an das Auditorium gegeben.

Was soll ich sagen, meine Erfahrungen mit dieser Vorgehensweise – also eher emotional als zahlenbasiert – war positiv.

Daher kann ich nur jede und jeden ermutigen, dies auszuprobieren. Vielleicht leistet dieser Beitrag seinen Teil dazu.

Customized – Es gibt nicht die eine Wahrheit

Häufig höre und lese ich in Diskussionen und Beiträgen, dass die Angebote von Unternehmen und Freiberuflern „customized“ sein sollen. Den Ansprüchen und Erwartungen vollends Rechnung tragen. Gleichzeitig erlebe ich, dass dies eher sachbezogene, auf theoretischen Erkenntnissen basierende Aussagen sind. Teilweise scheint es so, dass das Handeln auf Basis der theoretischen Aussagen im Ergebnis eher als „customized“ seitens der Anbieter gesehen werden.

Ich bin davon überzeugt, dass es nicht die eine Wahrheit gibt. Dass es nicht DIE Erwartungshaltung an eine Leistung oder den Service gibt. Daher ist dieser Blogbeitrag ein Appell an die Differenzierung, an die Personas, als an die klassische Zielgruppe.

Exzellente Leistung und exzellenter Service ist nicht das, was die Unternehmen definieren, sondern immer eine Frage der Erwartungshaltung der Kunden und Interessen.  Customized ist quasi eine Frage der Perspektive.

Quellen:

https://www.gala.de/lifestyle/galaxy/das-netz-diskutiert–ist-dieser-schuh-grau-tuerkis-oder-weiss-pink–22062636.html

Bilder:

Pixaby.com

Linke und rechte Gehirnhälfte (2-Sekunden-Test)