Do you miss us…?

Persönliche Gedanken

Es gibt Situationen, in denen glaubt man sich in seiner Einschätzung sicher. In anderen nicht. Egal wie es ist, so darf das Handeln nicht ausbleiben. Die Alternative ist eine abwartende Haltung, die am wenigsten zum Ziel führt. Weder für mich, noch für alle Beteiligten. Wenn diese Beteiligten die Kunden:innen sind, erst recht nicht.

Die Lage entspannt sich

Zur großen Erleichterung entspannt sich die pandemische Lage mit Blick auf die sinkenden Inzidenz Werte. Es ist noch viel zu tun, Impfversprechen und -angebote sind einzuhalten und der Sommer darf nicht verschlafen werden. Dennoch, ergibt sich die Chance, ein wenig Normalität aus der Erinnerung in das Jetzt zu holen.

Mit den sinkenden Inzidenzen und der zunehmenden wiedergewonnen Freiheit schreit die Frage nach der Öffnung des Kundenservice nach einer Antwort.

Als Verantwortlicher für den Kundenservice der sportlichen Krankenkasse in Deutschland, arbeite ich mit meinem Team an einem Öffnungskonzept. Wir planen die konkrete Öffnung der Standorte zum 01.07.2021. Nicht alle gleichzeitig und zunächst nicht mit voller Besetzung. Denn, wir wissen nicht, wie sich das New Normal Ausdruck verleihen wird. Oder überhaupt.

In den letzten Monaten haben wir alle gelernt, dass Telefonie, E-Mail und Chat durchaus lösungsorientierte Beratung ermöglicht. Sogar konform der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Dennoch fehlt das Persönliche. So hat eine Befragung der rund 326 Beraterinnen und Berater ergeben, dass sie sich auf die Wiederöffnung und die persönlichen Gespräche freuen. Selbstverständlich unter Sicherheitsvorkehrungen mit Blick auf die abgeschwächte, allerdings weiterhin anhaltende pandemische Lage. Und, mit Blick auf eine Vorlaufzeit, die es den Kollegen:innen ermöglicht, ihre seit eineinhalb Jahren bestehende private Planung (Remote Work) wieder auf eine teilweise Präsenz zu organisieren.

Digitalisierung ist der Treiber – Corona der Turbo

Die Verdoppelung der Nutzung von Telefon und E-Mail lässt mich mit Spannung die weitere Entwicklung betrachten. In meinem Beitrag Digitalisierung ist der Treiber – Corona der Turbo habe ich die Entwicklungen andiskutiert. Setzt sich die neue Situation so schnell durch?

Vermissen uns unsere Kunden:innen im persönlichen Kontakt…? Es gibt keine Hinweise aus Kunden:innen Feedbacks, die darauf hinweisen, dass die Erreichbarkeit oder die Servicequalität gelitten hätten.

Im Kundenservice und mit Blick auf die Kundenreise legen wir die Customer Experience Maßstäbe ab. Positive Kundenerlebnisse an den Kundenkontaktpunkten (Touchpoints) sollen zu einer positiven und bestenfalls begeisternden Kunden:innenerfahrung beitragen.

Hier gilt es in der Betrachtung mögliche Learnings, die wir in den kommenden Wochen und Monaten machen werden, zu berücksichtigen und in unsere Abläufe und WorkItems einzuarbeiten.

Wir nutzen aktuell die Kontakte zu Interessierten und Kunden:innen, die wir beispielsweise über die Telefonie haben, um nach ihren Erfahrungen und Erwartungen zu fragen. Ich glaube, es bleibt spannend.

So geht´s vielleicht weiter

Meiner Einschätzung nach, werden die Kunden:innen wesentlich differenzierter in den Kontakt mit unserem Kundenservice umgehen. Viele kleinere Anliegen, wie die Abgabe von Dokumenten, Änderungen der Kundendaten oder Formularanforderungen werden wahrscheinlich keinen Weg in den Kundenservice vor Ort zur Folge haben.

Hier sind Lösungsangebote wie Telefonie, E-Mail, Chat und Serivce App oder eine Kombination weiterhin und künftig sogar zunehmend der Kontaktpunkt auf der Customer Journey. Der persönliche Kontakt wird nach meiner Einschätzung bei komplexeren Anliegen und Sachverhalten der Kunden:innen wahrgenommen weden und eine wichtige Rolle einnehmen.

Das, was wir vielleicht als Kundenservice der Zukunft sehen, ist näher als wir gestern geglaubt haben. Und heute war bekanntlich gestern schon morgen.

Welche Erfahrung macht ihr aktuell? Geht ihr ähnliche Wege oder stellt euch anders und neu auf?

Ich freue mich auf eine wertschätzende Diskussion und freue mich auf eure Beiträge.

Beste Grüße

Euer Hans-Juergen